Pesadilla logística antes de Navidad

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Puede que parezca un poco exagerado recurrir al clásico atemporal de Tim Burton para titular esta noticia, pero si echas un vistazo a las cifras del video que acompaña a este artículo, comprenderás que estaba claro que el día que esas instalaciones se saturasen, UPS tendría un grave problema, al igual que sus clientes. Una completa pesadilla logística.

Pues bien, resulta que la pesadilla logística se ha producido esta semana. Justo antes de Navidad.

Para que te hagas una idea, y poniéndole un poco de dramatismo peliculero, lo que sucedió fue algo así:

En las primeras horas del día 24 de diciembre, el centro logístico de UPS en Louisville, el Worldport, experimentaba un extraño contraste. Por un lado, los operarios encargados de recibir los envíos estaban absolutamente saturados. Los paquetes, de toda forma, peso y color llovían sin cesar sobre las repletas cintas transportadoras al estilo de la lava en el último día de Pompeya.  Por otra parte, los operarios dedicados a la carga de los envíos en los aviones de UPS presenciaban el espectáculo asombrados, sin creerse que, tras tanto esfuerzo acumulado en las últimas semanas, ahora, justo en el día más importante, no pudiesen cumplir sus funciones. Básicamente, porque ya no quedaban más aviones que poder cargar.

Mientras tanto, a cientos de kilómetros de Louisville, Jack, un despistado padre de familia que había comprado los juguetes de sus hijos un par de días antes en Amazon notó de pronto como una gota de sudor frío recorría su espalda.

Había contratado el servicio de entrega para el 24, pero….¿y si….? “¿…y si mis compras no llegasen a tiempo?”

Jack, o, mejor dicho, los hijos de Jack, no pudieron recibir este año sus regalos de Navidad, al igual que otros muchos estadounidenses, en una jornada aciaga que terminó derivando en el muy trendy trending topic de #upsfail que pronto se convirtió en el protagonista de Twitter.

(Como imaginarás, el tono de los tweets así hashtagueados no estaba precisamente imbuido del espíritu propio de las fechas)

UPS trató de dar explicaciones, disculparse y pedir calma. La portavoz de la compañía alegó una terrible conjunción de factores para explicar lo sucedido:

• El mal tiempo que hizo esos días en el área de Dallas, que complicó las comunicaciones en todo el país
• Los pocos días que transcurrieron este año entre el día de Acción de Gracias (¿recuerdas el Cyber Monday?) y la Navidad, haciendo que se acumulase más trabajo en menos tiempo
• El increíble crecimiento del ecommerce, que hizo que se superasen todas las previsiones de UPS para Navidad. (Y eso que habían previsto nada menos que 3 millones de paquetes cruzando el Hub de Louisville durante el día 23, el doble de lo habitual cualquier otro día del año)

Y, por supuesto,la empresa anunció que habría indemnizaciones.

UPS devolverá el dinero de los envíos a sus clientes mientras que los afectados de rebote, como Amazon y sus clientes, también serán indemnizados.

De hecho, la compañía de Jeff Bezos ofreció como compenzación una tarjeta regalo de 20$ a los usuarios que como Jack, tuvieron que inventarse todo tipo de excusas acerca del mal desempeño tirando del trineo de Santa Claus por parte de Rudolph&Co. para justificar la ausencia de regalos ante la chimenea.

Mamíferos artiodáctilos aparte, lo que parece claro es que, como te comenté hace unas semanas, el poder del consumidor como disruptor de las actividades logísticas es cada vez mayor. Un hecho como que Amazon haya aumentado exponencialmente el número de clientes de su servicio Prime, puede acabar provocando un overbooking paquetil que desborde las previsiones más optimistas de una empresa logística de la experiencia y el tamaño de UPS

Y provocando una pesadilla (logística) antes de Navidad.

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